如何成为一名CCO

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CCO-Chief Customer Officer 的意思是“首席客户官”。 CCO的作用是与执行委员会一起构思和设计新的计划和系统,以改善客户体验。 这可以通过多种方式实现,从设计客户忠诚度计划到为员工提供客户体验培训计划。

首席客户官(CCO)的角色相对较新,但越来越受欢迎。根据2014年首席客户官委员会(www.ccocouncil.org)的研究,22%的财富100强企业和10%的财富500强企业当时都有CCO。

虽然让人高兴的是越来越多的公司正在将这种以客户为中心的职位添加到高级管理层中,但另一方面,也会对该职位的职责产生一些混淆。这导致许多CCO成为没有实施真正改变或在高级管理层事务上发表意见的傀儡。

这一职位有可能彻底改变商业行业以及公司与客户互动的方式。有了明确的目标,并制定了如何与其他高级管理人员合作的计划,就可以在CCO方面取得巨大成功。

在我们深入研究之前,先来定义CCO到底是什么。

什么是CCO?

CCO可以有多种释义。 据哈佛商业评论报道,其中一些头衔包括首席客户官、首席体验官、服务执行副总裁、会员体验和首席全球客户/营销官。

无论名称如何,CCO的一般角色是与执行委员会一起构思和设计新的程序和系统以改善客户体验。 这可以通过多种方式实现,从设计客户忠诚度计划到为员工提供客户体验培训计划。

现在,让我们更深入地了解CCO的目标。

首席客户官的目标

根据首席客户官委员会(www.ccocouncil.org)的说法,CCO的作用是解决持久的客户问题,建立长期竞争优势,留住忠诚的客户,并制定策略以帮助增加客户的利润。

CCO所做的一切应该是在执行决策中提供全面的客户视角,并提高客户的终身价值和盈利能力。 他们需要从内到外了解客户......要做到比客户本身更了解客户。

今天,有许多成功的CCO负责客户之旅。 例如接下来为各位介绍的Lisa Bacus。

案例:Lisa Bacus

Lisa Bacus是全球健康服务公司Cigna Corporation的全球首席营销和客服执行副总裁。她在全球范围内经营Cigna的营销和传播战略。

她的一些职责包括数据分析、洞察及市场规划战略。这有助于她决定市场研究、品牌推广、产品解决方案、客户体验、公共关系以及与其美国客户和客户体验团队相关的其他服务。

2013年5月,Bacus在福特汽车公司工作了22年,在美国家庭保险公司工作了5年,担任执行副总裁兼首席营销人员。

由于角色没有任何先决条件,因此CCO只有在支持和理解其他高级管理人员以及他们自己的内部动机的情况下才能取得成功。

下面,我们列出了成为一名CCO的指南。

如何成为首席客户官

1、痴迷于以客户为中心

以往这个职位显得没有必要的原因,是因为客户过去只是在满足解决问题时才会满意。然而,如今情况并非如此。客户希望品牌能与他们互动,并提供超越他们最初所需的单一解决方案的好处。

简而言之,客户掌握着所有权力。

随着这种提供卓越服务的新需求,品牌们一直在努力加强他们的客户团队。随着这些团队的成长,就需要一位高管致力于支持这些特定团队才有意义。

要成为CCO,您需要做的不仅仅是满足客户,还需要全神贯注地了解目标客户的思维方式。毕竟,83%的公司认为让客户满意是至关重要的,这会直接增加公司收入。这两者显然有联系,所以必须遵循这一宗旨。

2、学会轻松协作

作为CCO,您需要与公司内所有和客户有关的其他部门密切合作。您有责任团结高管,了解客户的观点。普华永道2016年的一项调查显示,90%的CEO已经相信客户对公司战略的影响最大。因此,它不是说服他们客户是重要的,而是更多地说服他们如何根据客户做出决策。

通过这些决策,您必须与他人合作,并教他们如何以不同的心态解决问题。但是,不要控制并假设您的解决方案总是正确的,因为您更加了解客户的观点。你仍然是一个更大的高级管理人员的成员,每个人的意见都很重要。

重要的是共同努力。由于CCO的位置相对较新,因此高管的其他成员可能很容易将其视为不太重要。将自己视为平等的合作伙伴,而不是需要其他人批准的人。

3、对客户反馈持开放态度

与其他高管职称不同,CCO不仅与其他员工合作,还可以与客户合作。 如今,客户喜欢提供反馈,无论是积极的还是消极的。

如果您想成为CCO,您需要学会接受反馈,即使它是否定的,并在制定新的客户策略时也要考虑到这一点。 客户将欣赏贵公司所做的努力,这是个好消息 - 因为77%的客户与拥有更大网络的品牌分享了积极的体验。

带来这种新思维可能很困难。 通常情况下,公司不赞成在制定新战略时涌入反复试验。 但是,在以客户为中心的角色中,这一点至关重要。 通过使用调查和其他形式的反馈,您可以教会其他高级管理人员对一致的变革持开放态度,并最终实现公司的发展。

4、与一线团队密切合作

无论您实施何种策略,如果您的员工不满意并且气馁,则会毫无效果。只有19%的具有1年以上经验的客户服务代表实际上计划留在他们的位置。这意味着企业必须继续雇用和培训新的代表,以弥补81%可能离职的员工。

作为CCO,您可以做些什么来改善这一统计数据?你可以让你的员工对他们的角色感到兴奋。正如您可能试图找到客户对产品或服务不满意的根本原因一样,您应该尝试找出员工对其角色不满的根本原因。

定期培训一线员工采取新的客户策略。如果他们感到是身处其中,就会更有动力去实现公司目标。当然,更应该让他们了解自身在公司中所拥有的价值。毕竟,如果没有客户服务代表,那么你就无从领导。

5、通过上升到该位置来显示您的价值

让我们面对现实:没有人会一觉醒来就成为CCO。与任何其他高管级别的职位一样,您需要真正忙于履行职责。有很大的兴趣成为一名CCO就已经成功了一半。

由于您专注于以客户为中心的角色,因此从入门级客户服务工作开始,表现出您的奉献精神。通过特别努力的工作,就可以展现自身的上升形象,就像在任何其他部门一样。

但是,作为CCO的独特之处在于您需要深入了解客户群。从这个意义上讲,内部提升可能更有利,而不是通过不同公司之间的跳跃。一旦您开始在一家公司工作,您将开始深入理解并忠诚于您的目标客户。利用你已经建立起的现有人脉关系,为什么你应该成为CCO,原因在于与外部候选人不同,您已经十分了解这些客户。

6、在你被录用之前为自己打下基础

如前所述,围绕CCO的作用存在明显的混淆。由于它是如此新颖,所以许多人似乎还不清楚首席营销官(CMO)或首席销售官(CSO)是否可以涵盖CCO的职责。根据福布斯的说法,CMO和CSO有着不同的目标,他们无法合作,但CCO却可以消除这个分歧。

由于该位置的不稳定性,您必须事先为成功铺平道路。您对其他公司的CCO及其所取得的成就进行研究。在首席执行官的帮助下设定基本目标,以确保您达成一致。

最重要的是,确保您设置的目标不会被另一位高管成员轻易扫除。为了证明这是一项专门为您服务的工作,您必须清楚地了解每个高管职称的职责和目标,并认识到您如何适应这个难题。总的来说,重点是在整个公司内建立一个以客户为中心的组织结构,这应该是您的基本目标。

实际上,每个客户服务代表都有可能有朝一日成为CCO。您与客户的直接关系使您对他们的想法、意见和需求有了很好的理解。这些技能只能通过经验来学习。

类别:首席客户官