客户体验测量:测量CX的实用指南

人浏览

您最后一次回忆起与品牌合作时感到流畅、舒适和愉悦的体验是什么时候?或者,当您分享一次品牌超出您的期望并提供一定程度的客户体验时,又是何时?现在,站在公司的视角看看这种体验,您是否确保客户每次都能获得这种级别的体验?

客户体验测量

据Forrester称,72%的企业表示客户体验管理是他们的首要任务。这表明尽管许多公司承认客户体验对提高忠诚度的重要性,但在竞争激烈的市场中维持高标准要比看上去困难得多。

不仅如此,许多人不知道如何衡量他们的CX努力的结果。这是因为没有明确的调查问卷,您可以通过电子邮件发送给所有客户,询问他们在客户旅程中对每个接触点的满意程度。这不是那么简单。即使它是,你有没有想过你会问什么,或者你将如何衡量他们的“幸福”?

什么是客户体验测量?

客户体验测量是在客户旅程中的所有接触点测量客户体验的实践,它包括所有客户行为。

在我们开始测量CX之前,了解衡量客户体验的重要性非常重要。

衡量客户体验的重要性(CX)

任何公司最困难的任务是使组织更加以客户为中心,衡量客户体验使他们能够了解客户的需求,并建立一个专注于客户的组织。

衡量客户体验不仅仅可以带来额外的收益,它还是当今时代的必需品。它为组织提供了收集和分析信息的必要手段,以便更好地了解客户及其需求。

衡量客户体验还可以让组织了解客户满意度和不满意度,以及如何使用这些信息来改善客户体验。利用这些信息,公司可以更好地满足客户的期望,并不断提高服务质量。

不仅仅了解客户,衡量客户体验还可以让公司衡量他们的客户体验战略在满足业务KPI方面的表现。

如何开始衡量客户体验(CX)

许多组织认为,衡量客户满意度是衡量客户体验的一个很好的指标。 但是,情况已经不是这样了。 让我们深入了解如何衡量整个客户旅程中的客户体验:

1、了解你的客户

大多数公司都会进行某种客户研究,以收集有关目标受众的见解。 此信息可用于电子邮件营销、短信营销和其他形式的定向促销。 了解客户可以让企业像他们一样思考,并提供合适的产品和服务,以便更好地吸引他们并提供卓越的体验。

要开始了解您的客户,了解他们最重要的需求和期望是至关重要的,这些需求和期望使他们满意,以及保留他们需要什么。 找出客户心中的关键价值因素。 通过创建旅程的时间表制作地图,并概述旅程中每个接触点的重要内容。

2、识别所有接触点

从头到尾分析客户的旅程,并根据客户的观点绘制整个客户体验。 选择对客户来说是真实时刻的接触点 - 将您的品牌经验永久地蚀刻到他们的记忆中。为每个接触点设立指标,或专门衡量每个接触点性能的指标。

将每个接触点视为改善客户体验的机会。 没有接触点是完美的 - 这是一个持续改进的过程。 您的工作是确定在客户旅程中首先关注哪个区域。 您还可以使用客户体验映射工具来映射您的客户旅程。

3、关键问题领域的工作

确定所有接触点后,确定关键问题区域并开始系统地处理它们。 识别并挑出每个问题,并利用设计创新的CX解决方案来解决这些特定问题。

4、选择正确的CX度量标准并测量它们

现在您已经花时间了解您的客户,确定了所有重要的接触点,并在关键问题领域工作 - 现在是时候通过选择正确的业务指标进行分析来开始衡量您的工作成果。

您的主要目标应该是检查您针对已解决问题提出的解决方案是否有效,以及如何进一步改进。 如果解决方案不起作用,请考虑其他可能有效的方法。

使用适当的数据收集方法收集有关上面定义的各种指标的数据,并找到定期收集见解的方法。 为每个CX指标设定目标,并不断提高组织的CX质量。

如果您使用具有内置分数的客户体验工具来获得满意度或忠诚度,请将此作为起点,帮助您指明正确的方向。 跟踪多个时间范围内的多个指标,以确保您的业务取得成功。

以下是您可以关注的一些客户体验指标:

1、净推荐值:NPS是一个范围从-100到100的指数,表明客户愿意向其他人推荐品牌的产品/服务。 NPS将客户分为三类 - 促销员(忠诚+满意),被动(满意+不热情)和批评者(不满意+不热心)。通常,公司使用调查收集NPS数据,并通过从发起人的百分比中减去批评者的百分比来计算得分。

2、平均处理时间(ART)/首次响应时间(FRT):FRT显示客服代表能够为客户查询提供客户支持的速度。 AHT是解决客户查询所花费的平均时间。快速响应和处理时间通常与高客户满意度相关 - 研究证明这是真的。据Forrester称,如果不能迅速解决他们的问题或疑虑,45%的美国消费者将放弃在线交易。据Mckinsey称,75%的在线客户希望在5分钟内获得帮助。

3、首次联系解决率(FCR):FCR可以衡量客服代表在首次使用调查或统计评估时如何解决客户查询问题。如果客户在第一次与您联系时无法解决他们的疑问,他们可能会长期不满意或忠诚。

4、客户满意度得分(CSAT):客户满意度得分是根据客户调查得出的答案给予您的品牌的平均得分。公司使用CSAT分数来了解客户对特定产品/服务的满意程度。

5、客户费力度(CES):客户费力度是给予公司的分数,显示客户为执行特定任务而必须付出的努力量。它具有特定的范围,从非常不同意到强烈同意1至5的强度。公司应努力使其尽可能简单地完成特定任务以保持高水平的忠诚度和满意度。他们给你时间 - 你能做的最少就是让他们很容易与你交往,对吧?

6、使用Plutchik的情绪轮进行情绪评估:Robert Plutchik在1980年创造了一个情绪轮,描绘了不同颜色的所有主要和次要情绪。通过AI /大数据将其与情绪分析功能相结合,将情绪融入您的客户体验测量策略中。

是否有针对客户体验的通用指标?

在为客户体验选择通用指标时,会想到什么? NPS(净推荐值)、CSAT(客户满意度)或CES(客户费力度)?

事实是 - 每家公司都有自己对客户体验得分的定义,因为他们所经营的行业因公司而异。 与B2B公司相比,B2C公司可能会对场景有不同的看法。 对于B2C公司而言,CES可能会更受重视,而在B2B中,NPS可能更受欢迎。 这真的取决于公司,以及他们的业务如何运作。

CX衡量的Cheat Sheet:如何构建客户体验度量记分卡

衡量客户体验的最佳方法是建立客户体验衡量记分卡,帮助确定客户的关键时刻,并从战略角度对其进行改进。 将KPI和指标相互链接,以形成整个客户旅程中的测量系统。 确定客户体验记分卡每个部分的潜在客户和滞后指标,并为每个指标设定目标。

您的CX测量记分卡应包括:

  1. 目标:这是您想要实现的目标 - 您的最终目标。 例如:提高客户保留率。
  2. 衡量:这就是你如何衡量你想要实现的目标。 它始终是可量化的,现实的,并且在您的控制下可以影响。 例如:客户流失率。
  3. 目标:目标以可量化的术语定义您的目标,即以数字的形式。 例如 流失率<10%
  4. 关键业务绩效指标:这是推动您的目标业务关键绩效指标。 例如:收入或重复客户数量。

 

以下是您可以应用于您的业务的示例客户体验度量记分卡:


这个CX测量框架应该让您清楚地了解:

  1. 消费者满意度
  2. 可视化整个客户旅程
  3. 哪种交互最重要
  4. 是什么推动了您的客户忠诚度
  5. 你可以改善的地方
类别:客户体验