在Business 4.0时代为Z世代客户在数字体验和客户服务之间寻求

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消费者的需求在不断发展。在Business 4.0时代,这些需求越来越集中在速度、数字化、可靠性、便利性和可访问性上,从而影响组织重新考虑客户体验,银行也不例外。实际上研究表明,银行和金融服务组织在成功进行数字化转型方面处于领先地位。

那么,银行到底应该在哪里投资呢?这些投资应如何满足当今消费者的新兴需求?答案是应该从战略上逐步解决。为了创新着想,创新弊大于利。银行正在寻找战略性的渐进方式,以实现下一代数字化,同时将潜在违规风险,客户服务损失和保持银行/客户关系的重要性降至最低。

下一代消费者(Gen-Z)是数字原生代,因此,他们的生活结构中嵌入了数字工具。他们的前辈(千禧一代)采用数字技术,但仍然严重依赖传统的面对面服务。 Z代消费者还非常重视交互式数字体验,而不是被动的。 Z世代消费者平均每周使用智能手机15.4个小时。但是,在电视内容消费方面,他们平均每周需要13.2个小时,这比前几代人要少得多。

随着Z世代有望在2020年之前占所有消费者的40%,银行将需要全力以赴地使用数字技术,而且还必须保持顾问的角色,帮助那些欣赏高触感体验的消费者。在速度和效率以及教育和客户服务之间必须保持平衡。下一代技术需要在客户互动的各个方面进行集成。银行若想吸引这一数字原生代,就需要创造性地思考如何提供前所未有的客户体验。

实际上,TCS已经开始着手提供这些类型的体验。 例如,我们现在正在与一家大型跨国银行合作创新,以创造更多个性化的体验。 面部识别和视频分析的最新技术用于识别分支机构中的客户。 通过后端集成,这些智能成像技术可为银行家提供最新交易的即时详细信息(跨多个接触点)以及可能的访问意图,从而在各个渠道之间提供无摩擦且无缝的体验。

这仅仅是技术重塑银行运营方式的一种集成,而Z世代客户的需求只会加速这些数字化转型。

满足Z世代的即时需求

Z代客户是在线消费主义的面孔。到那时,他们使用在线市场的可能性是以前任何其他一代的两倍。银行需要继续关注Z代客户的购物习惯,并继续开发自己的产品和解决方案套餐,以适应不断变化的在线一代数字生活方式。这种类型的投资对于这些消费者来说意义重大。他们更喜欢数字对等支付,并且他们的银行交易也不例外。

银行已经拥有了进行此类调整所需的工具。例如,通过将AI实施到语音到文本(V2T)技术,银行将能够分析客户交互数据,以简化客户服务和客户关怀。通过了解个人在召集银行讨论什么,银行可以全面检查其在线资产组合并提供快速简便的客户解决方案,从而减轻客户甚至拿起电话的需求。通过消除一些多余的流程并优化每个消费者的互动,银行将能够在适当的时候提供即时的数字客户体验。

这些经验必须存在于客户关系的整个生命周期中。为了进一步说明,TCS目前正在为退休解决方案公司创新全渠道体验,客户可以在其中浏览潜在的资金计划,与客服中心代表交谈并在门户网站上进行尽职调查。我们可以利用在所有这些单独的接触点上收集的数据并将它们缝合在一起,以便在客户平台之间无缝过渡。在这种情况下,当客户使用他或她的移动应用程序时,会有针对性的体验。由于在单独的渠道上发生了互动,因此提出了建议。所有体验都必须以这种相同的方式相互联系和无缝衔接。

维持个人互动

自助式数字工具很棒,但是有些服务无法用网站或门户网站代替。尤其是在承担某些终生责任时,例如个人理财,储蓄等,客户需要有可靠、可信赖的顾问,以帮助他们为自己的未来和最终退休做最好的准备。这些面对面的互动对于任何人的财务成功都是至关重要的,尤其是年轻的Z一代消费者,他们刚刚开始意识到成年后的责任和要求。此外,对于银行而言,重要的是要了解这些消费者在其财务状况方面如何接受外部影响。实际上,高达87%的Z世代消费者都相信采用“自己动手做”的方式来管理其个人理财和投资。银行需要了解,向Z世代提供他们所需的建议,同时呼吁他们“自己动手”的态度是一条不错的路线。

综上所述,技术可以帮助增强这些亲身体验,并吸引下一代消费者。随着增强和虚拟现实(AR和VR)技术变得越来越智能和互动,银行可以寻求利用此类技术来提供客户所需的整体咨询服务。通过AR和VR集成,Z世代客户将能够在家中舒适地与银行专业人士进行宝贵的面对面交流,并在短时间内得到通知。无需安排约会,开车去银行或与专家坐在一起长达数小时的时间,消费者将能够通过数字功能访问这些教育工具-将顾问直接带到他们那里,眼睛。

银行专业人士的作用不会过时,它只是在改变他们的服务部署方式。至此,银行专业人士可能会发现自己位于VR或AR显示器的另一端,实际上是在自己家里拜访客户并为其提供建议。此外,由于策略性实施的AI的帮助,客户服务专家将能够高度确定地确切了解客户在接听电话之前正在拨打的电话。这些类型的技术可以提供Z代消费者期望的即时,便捷的体验,而不会牺牲使消费者长期成功的教育和咨询服务。

这些只是技术和数字转换可以在亲身体验和在线便利性之间取得平衡的几种方式。最后,如果银行想吸引下一代的消费主义,他们将需要进行大量的投资,而那些选择依赖传统基础设施的银行将很可能难以跟上。

类别:数字体验