十二种客户之声捕获反馈的方法

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您知道成功企业与不成功企业之间的区别吗?

成功的企业了解他们的客户。

他们密切关注客户的意见。他们知道收入和流失等业务指标只能说明故事的一部分。他们理解,要了解客户为何做出某些决策,了解客户的观点至关重要。

不相信我?这就是史蒂夫·乔布斯曾经说过的话:“比以往任何时候都更接近你的客户。如此接近,你可以在他们自己意识到之前告诉他们,他们需要什么。”

如果您梦想成为行业领导者,您必须倾听客户的意见 - 因为客户感知价值是企业成功的主要驱动因素之一。你得知道:

  1. 为什么您的客户需要您?
  2. 您可以为客户提供哪些帮助?
  3. 您的客户在寻找什么?
  4. 他们的兴趣和行为模式是什么?

它需要很大的耐心和对客户的深入了解。这是成功的唯一方案。

但是现在你头脑中可能出现的问题可能是:“我怎么能找到它?”

这对许多人来说可能听起来令人生畏,但相信我,了解客户并建立稳固的客户关系根本不是火箭科学。您可以遵循某些技术来获得可靠的答案。这就是我们将在这篇文章中介绍的内容。

无论我们所属的行业如何,我们都知道,吸引新客户的成本比保留现有客户要多5到25倍。因此,保留现有客户而不是获得新客户的重要性在这里已经很好地建立。因此,我们将继续关注前者的技术。

如果您在网上搜索或与业内同事交谈,您会遇到许多技巧和最佳实践。但对许多人有用的是捕捉客户的声音(VoC)。

根据Aberdeen Group的报告,题为“建立一流的VoC计划的商业价值”的研究,一流的VOC用户每年的公司收入同比增长近10倍。

那么......什么是客户之声?

什么是客户之声?

客户之声(VoC)用于描述客户的需求和要求。它是捕获客户对您的业务、产品或服务的所有内容的过程。

它可以帮助您直观地了解客户对您的品牌的期望与他们的体验之间的差距。

客户之声对于客户成功、运营和产品开发等业务功能至关重要。通过合作,这些团队可以通过改进客户使用的产品和服务来识别和改善客户旅程的所有阶段。

客户之声如何影响您的业务

通过捕获客户之声,您可以在客户旅程中的所有接触点与客户建立联系和互动。这项技术可以帮助您:

  1. 现场预警和潜在的品牌危机;
  2. 评估新概念、想法和解决方案;
  3. 自定义您的产品、服务、附加组件和功能,以满足客户的需求和要求;
  4. 提高客户保留率;
  5. 为您的客户提供他们真正需要的服务。

十二种客户之声捕获反馈的方法

1.客户访谈

客户访谈是收集VOC数据的传统技术之一。它通常用于了解有关产品或服务问题、属性和性能度量的特定客户观点。您可以选择为特定客户或具有某些共同属性的一组客户执行此操作。通常是面对面、通过电话或通过电子邮件执行。

虽然面对面访谈的费用在所有形式的访谈中是最高的,但它仍然被认为是建立信任客户关系的最有用的形式。这是因为客户认为这种类型的互动更具个性。

2.现场客户调查

捕获VoC的另一个好方法是进行现场客户调查。这些调查可帮助您了解客户并解决他们面临的问题。

但是,如果您在正确的平台的帮助下没有提出正确的问题,那么您可能永远得不到可靠的答案。这就是为什么在设计调查时需要花费大量精力的原因。使用VWO或SurveyMonkey等平台,您可以从可用的不同类型的调查中进行选择,例如是/否类型、多选项调查、下拉调查和基于文本框的调查。

3.在线聊天

根据一项研究,44%的在线购物者认为电子商务网站可以提供的最佳功能是实时聊天。

进行现场聊天是收集实时客户反馈并降低客户感到不满意的可能性的一种不可思议的方法。

实时聊天的使用不仅限于倾听客户的投诉和解决问题。它也是捕获客户数据数据的好工具。为此,您可以安排对通过聊天与您联系的所有客户进行跟进调查,如下图所示。您可以使用HubSpot消息在您的网站上启动实时聊天。

4.社交媒体

社交媒体是反馈客户意见的有力组成部分,因为它为您提供与客户进行双向沟通的机会。

在Twitter、Facebook或LinkedIn等最常用的社交平台上,您可以利用相关的持续对话,通过积极参与和这些客户建立联系,或者静静地倾听(潜水和记笔记)。社交媒体的核心优势在于允许您与使用您的产品或服务的人进行更直接、更实时的对话。以下交流就是一个很好的例子:

虽然这是收集反馈,寻找趋势和创建故事的好方法,但将其转换为硬数据可能更具挑战性。但是,您现在可以从客户那里听到直接和未经过滤的反馈。

5.网站行为

您的网站是一个捕捉客户数据声音的好地方。除聊天和现场调查外,收集此数据的另一种方法是分析您在网站上的客户行为。你可以通过利用热图、滚动和访客录音等工具来实现这一目标。你也可以选择一个允许你做这一切的平台 - 比如CrazyEgg--你不必投资多种工具。

6.记录的呼叫数据

如果您计划利用历史数据,则记录的呼叫数据可能会派上用场。与您的客户录制的电话可以让您全面了解他们如何看待您的品牌,他们有什么样的反对意见,以及他们对品牌的期望。

虽然这种技术需要很多时间,但总是建议不时地这样做。它还可以帮助您培训客户支持团队,提供更好的异议处理和增强客户服务。

7.在线客户评论

您的在线声誉不仅仅是您在最终产生的结果 - 它包括您的业务在线显示的所有实例,包括在线评论。通过G2 Crowd,Finances Online,TrustRadius,TrustPilot,Capterra和Angie's List等在线评论网站,了解它们对您的业务的影响以及如何使用评论来赢得您的在线声誉至关重要。

此外,86%的访问者对在线负面评论的商家购买犹豫不决。有了这样的统计数据,不仅要确保积极评价,还要处理负面评论,这一点至关重要。

8.场外调查

选择异地调查是另一种捕捉客户之声的方法。虽然这可能不是大型企业设置的流行方法,但在进行客户研究时,许多中型企业都会利用它 - 而且可以使用像Google Docs这样简单的工具来完成。

9.净推荐值

净推荐值(NPS)是一种管理工具,用于衡量公司客户的忠诚度。该客户忠诚度指标由Fred Reichheld,Bain&Company和Satmetrix Systems开发。

NPS为您提供快速可靠的客户反馈。系统的工作方式很简单。客户需要以0-10的等级回答这个简单的问题:

“你有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司?”

10.焦点小组

这是一组8到12个客户在一个房间里聚会的地方,在那里他们被要求分享他们对您的产品或服务的看法、信念和意见。小组参与者可以自由地公开谈话。

此数据收集方法用于深入了解客户的需求优先级,或测试概念并获得反馈。除了采访和调查之外,有时还会使用焦点小组作为进一步调查和了解公司每个接触点的客户之声的最后一步。

11.电子邮件

这种方法可以像你想要的那样非正式或正式。您可以向特定客户发送高度个性化的电子邮件,也可以创建可用于整个目标的模板。您还可以选择反馈作为对电子邮件的回复(可能是非结构化且耗时的),或者在电子邮件正文中添加一个链接到您的某个调查。

12.专用反馈表

最后一个选择是在您的网站上有一个专门的反馈表 - 这实际上是一个任务而不是一个选项。无论您计划选择哪种其他方法来捕获VOC,您都不能跳过现场反馈表。

为您现有的客户和网站访问者提供在任何时间点分享反馈的机会。除非你觉得需要捕捉他们的声音,否则不要让他们等待。

那些了解捕获VOC的重要性的人大多使用3到4种不同方法的组合来查看对他们有用的东西。 2010年进行的一项研究证实了同样的情况。

关于客户之声的最终想法

  1. 捕获VOC的整个过程应该是数据驱动的,在任何情况下都不应该做出任何假设。
  2. 必须深入了解用户的旅程和客户生命周期。
  3. 不要忘记浏览历史数据。
  4. 利用Google Analytics进行更好的客户分析。

最重要的是以客户为中心,以吸引和留住现有客户。

成功的VoC计划将为您提供了解客户偏好、问题和投诉所需的所有见解。 然而,演习并没有在这里结束 - 这只是冰山一角。

现在,您必须将这些见解付诸实践,然后识别并响应客户之声,以提高客户满意度和忠诚度。 使用VoC提高客户忠诚度。 通过投资产品、功能增强和服务,使您的公司脱颖而出,成为您组织中的探路者和英雄。

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