如何衡量客户对业务的感受

人浏览

在任何市场中,提供优质的产品或服务根本不足以击败您的竞争对手。

虽然优质的产品和服务肯定会增加销售额,但并不能保证客户满意度。 客户满意度是指客户对您的产品、服务、体验或品牌感到满意的程度。

这是客户对您的品牌热爱背后的驱动因素,应该定期监控。

鉴于满意的客户向购买更多产品,随时推荐品牌并与企业保持更长时间,所以您不能不了解客户对自身品牌的感受。

可以通过以下六种方式衡量客户的感受,并了解需要改进的领域,以使他们更快乐。

1.使用调查来衡量净情绪值(NEV)

净情绪值(NEV)是表示客户对您业务的大规模感受的数字。

它可以通过从积极情绪的平均值中减去记录的负面情绪的平均值(例如不快乐、压力和不满意)来计算(例如快乐、乐于助人和信任)。

如何计算贵公司的新能源汽车的最佳实例是看看实时聊天工作者如何做到这一点。在他们完成帮助客户之后,将进行简短的调查,要求评估他们的经验。随着越来越多的客户参与调查并且数据堆积起来,公司获得了计算其新能源汽车所需的所有信息。

使用NEV来深入了解客户的感受有两大优势:

  1. 它很容易设置。所使用的调查可以是行为触发的,从而减少了所需的工作量和监控。
  2. 它可以在个人层面实施。与涉及大量估算的海量数据收集策略不同,NEV调查是单独进行的,从而导致更准确的数据收集。

不要使用试错策略来估计客户的情绪。立即开展新能源汽车调查,以更好地了解客户对您业务的真实感受。

2.对个人互动进行情绪分析

情绪分析是确定互动是积极的、中立的还是消极的过程。它也被称为意见挖掘,因为进行分析的人旨在得出在交互中表达的观点、情感或态度。

虽然情绪分析与新能源汽车密切相关,但它们的设置不同。虽然NEV严重依赖于客户评级和直接客户反馈,但情绪分析对谈话更感兴趣。它分析来自客户的每一条消息,试图发现所描绘的不同感受和态度。情绪分析不需要调查。

为了简化分析,您可以使用自动分析所有客户交互的情绪分析软件。这样的软件可以检测从客户收到的消息中的讽刺、惊讶、愤怒、失望和其他感受。

情绪分析的主要优点包括:

  1. 它可以跨所有通信渠道实施。所使用的软件可以与所有营销和沟通渠道集成,以确保您不会错过任何数据。
  2. 它可以检测交互中的意见变化。当客户对您业务的各个方面(如网站、产品或客户服务效率)有不同的看法时,这非常有用。
  3. 它可以有效地检测不同的感受。这使得它的发现更准确,因此对您的团队更有价值。

在不进行结论性分析的情况下,不要推测或假设知道客户的感受。情感分析将消除所有猜测,并让您清楚地了解客户的感受。

3.社交媒体监控

使用社交媒体分析来检测客户的情绪是相当简单的。

您使用的方法和工具完全取决于选择的社交媒体平台。这是因为不同的平台具有不同的功能,这意味着使用不同的指标来分析每个通道。

在实施社交媒体分析时,您首先要创建一个自定义广告系列,以帮助跟踪与您希望深入了解的业务方面相关的情感。

监控特定方面(例如产品的有用性)会缩小收集的数据,从而更容易分析并得出更准确的结论。在广告系列投放期间,请尝试跟踪已确定的所有指标。

要跟踪的一些有用指标包括:

  1. 客户的反应,如喜欢和不喜欢
  2. 股票数量或转推数量
  3. 正面和负面评论的数量
  4. 评论速度 - 广告系列的对话移动速度有多快

社交媒体分析可以与情绪分析结合使用,因为收集了一些数据,例如评论可用于情绪分析。

由于社交媒体上对话的第一步性,使用Meltwater等自动化监控工具和Socialmention可以使流程更容易、更准确。

4.使用客户数据计算净推荐值(NPS)

NPS是代表客户向其他人推荐您的品牌和产品的可能性的价值。

客户研究表明,84%的客户信任朋友和家人提出的产品推荐,因此更有可能进行购买。鉴于这些数字,忽略推荐营销可能对业务及其利润产生的价值是不明智的。

客户只推荐他们认为有用并且来自他们喜爱和信任的品牌的产品。拥有一个好产品是不够的,客户需要爱上你的品牌,以便他们可以推荐给他人。

这就是NPS的用武之地。您必须知道客户推荐品牌的可能性,以了解他们是否喜欢您的业务。

进行NPS评估的最简单方法是直接询问。询问他们推荐产品的可能性,以1到10的等级。然后,对他们的回答进行分类并对其进行评分。

您可以使用的简单比例是:

  1. 得分为9或10的主动推荐者
  2. 得分为7或8是被动推荐者
  3. 得分为6及以下的是愤世嫉俗者

在对答案进行评分后,从主动推荐者中减去愤世嫉俗者的百分比。或者,您可以使用在线NPS计算器来简化流程。

5.监控网站的用户体验

许多企业主低估了网站对客户体验和客户情感的影响。

在许多情况下,网站是您的业务客户的第一联系人。如果希望对客户产生持久的积极印象,那么为什么您需要创建杀手级的第一印象。

衡量网站上的用户体验可以通过各种方式进行,可以将调查作为免费资源的内容门户,或者通过免费资源或折扣的承诺将其发送给客户。

分析客户体验的一种更有效的方法是使用软件来监控客户如何在不受干扰的情况下自然地与网站进行互动。可以分析的一些指标包括:

  1. 在网站上花费的时间。当客户将大部分时间花在博客上时,这意味着他们非常信任您,希望向您学习。
  2. 客户访问过的页数。失望或愤怒的客户不会在您的网站上花费大量时间;他们会浏览更少的页面。

要获得更准确的读数,应该将上述指标的结果与在调查读者时获得的数据相混合。之后,对网站的不同更改进行拆分测试,以确切了解影响客户感受的因素。

从网站分析中收集的数据应用于增强客户与网站互动时的体验。例如,如果大多数客户抱怨网站滞后或缓慢,应该考虑切换到更快的托管,例如SSD网络托管,了解什么是SSD托管以改善客户在线体验非常重要。如果他们抱怨使用的颜色,请考虑将用于混合的颜色更改为更加用户友好。

没有完美的网站,但不应该以此为借口让网站继续挫败客户并引起不满或沮丧的感觉。

6.监控被搅动的客户,以深入了解他们的情绪

被淘汰的客户是已停止使用您的产品或服务的客户。

由于许多原因,客户停止与公司做生意,但不满、无助和其他负面情绪的感觉因提高客户流失率而臭名昭着。研究表明,由于对所提供的客户服务不满,高达42%的消费者已经离开了公司。

这些见解显示了分析流失客户并向他们询问有关离职原因的更多信息时可以发现的价值。让流失的客户告诉您更多关于他们对产品或品牌的感受的最佳方式是流失调查。

对已经停止购买产品或取消订阅的客户发送流失调查。该调查旨在衡量他们对业务及其产品的情绪。

本次调查涉及的一些领域包括:

  1. 离开的原因
  2. 对他们使用的产品的感受
  3. 想传达的任何评论、关注或反馈

被搅动的顾客没有什么可失去的,并且在表达自己时更有可能对你更诚实。利用这种诚实,更多地了解客户的情绪。

如何处理这些见解?

在一天结束时,衡量客户的感受是浪费时间,如果它不能帮助您改善业务。

您从了解客户情绪中获得的所有洞察力应该用于改善您的产品、客户服务、网站体验以及其他任何对客户感受有影响的事物。

不要坐视不管,等客户离开您的公司。先行动测量他们的感受;然后找到方法让他们一遍又一遍地爱上你的品牌。更快乐的顾客等于更多钱。

类别: