如何创建一个成功有效的客户之声计划

人浏览

在当今时代,VoC(客户之声)计划已经迅速成为大多数以客户为中心、具有前瞻性思维的CEO们的战略资产。 根据我们的经验,虽然大多数企业认为他们确切地知道他们的客户想要什么,但实际上,公司往往不能保证他们的VOC是完全正确的,或者他们的判断是不完整的。

在任何一种情况下,这种不完整都会产生级联效应,从而降低营销传播、服务交付、销售效率、客户体验(CX)目标和产品研发。

因此,这里有一些最佳实践,可以创建有效的VoC计划,为您的品牌提供世界级的客户体验:

尽管自我宣传以客户为中心,但大多数企业实际上都是以产品为中心,而很少以客户为中心。 因为使用营销言论并称自己以客户为中心并不能代表在客户眼中真正能实现。

因此,企业必须认识到并接受这样一个事实,即要在您的VoC计划中取得持续成功,您的组织必须以客户为中心,或者在一段时间内踏上以客户为中心的旅程。

因此,如果您发现您的组织没有采取以客户为中心的方法,那么要先推迟您的VoC计划,并重新考虑公司为何以及如何采用更好的CX(客户体验)战略,并利用一些简单的调查分析工具,了解客户对您的品牌客户体验的看法。

主导者

与所有战略业务和IT计划一样,寻找有效的高级专业人士作为主管是VoC计划最重要的先决条件之一。

因此,您必须指定一位负责人来设计易于使用的CRM软件中的VoC方法、业务流程、数据模式以及对收集、创作和根据客户反馈采取行动负责。

设定目标

对于大多数企业而言,VoC将寻求捕获、优先排序和分类客户体验及其偏好,以便您的公司能够协调人员、文化、技术和流程的正确组合,以便为您的客户带来愉悦。

此外,如果组织除了优先考虑客户偏好,将与客户偏好相关的偏好联系在一起,从而实现更丰富的客户参数,或者为其他VOC目标增加价值,这也将是有帮助的。

设计流程

VoC程序可以手动或使用呼入和呼出的方法进行。 在组织中实施VoC计划的手动方法通常包括:

•  做客户访谈

•  创建焦点组

•  创建参考程序和其他程序

尽管如此,虽然所有上述方法都提供了良好的分析,但从长远来看它们并不能很好地扩展。

因此,最好采用易于使用的CRM软件等技术来实现VoC自动化,使其不断收集客户反馈并动态分析这些反馈,以便不断采取行动。

客户细分

所有客户都不相同,因此VoC计划必须基于客户细分。

在B2B组织中,客户可以使用隐含(即行为、交易、活动)和明确(即人口统计)标准按角色和目标进行细分,B2C公司可能希望进一步包括关键绩效指标,如忠诚度计划属性,RFM模型和社交媒体行为,为公司实施VoC计划。

此外,企业还可以创建一类前客户(已经流失的客户),这通常是任何品牌的单一最大客户群,并且愿意为企业提升其CX提供有价值的建议,并且如果对客户重新激活策略采取行动,还可以为公司带来一些额外收入。

数据治理

您需要利用最大的客户数据来真正了解客户的声音。因此,大多数公司在易于使用的CRM软件平台上管理他们的客户数据,而不是弥合不同的数据孤岛,以巩固和理解他们的客户关系。

您甚至可以使用QuickBooks CRM软件平台免费提供的QuickBooks CRM系统来集成帐户,利用较为流行的客户支持,销售和营销的数据治理方法,用于管理客户的实时360度视图,有助于整合并在整个公司内分发客户数据,做到准确、一致和完整,以实现VoC计划的成功。

此外,采用VoC程序辅助一体化CRM软件可帮助您从CRM系统发送可自动化的VoC问卷。

因此,使用CRM与您的客户相对应,VoC调查可以根据客户数据(即之前的VoC反馈,购买历史)进行个性化,这将使调查发现其响应率得到提升并使反馈更具可操作性。

此外,CRM可以将来自多个来源的数据制成表格,并将客户反馈直接附加到CRM数据库,还可以帮助同时更新帐户的活动提要,以生成未来的追加销售和交叉销售活动。

吸引客户

现在是您需要倾听客户的时候了。 因此,无论您选择何种参与技巧,都要始终使用开放式问题,同时探究客户,以清楚地了解客户的目标、愿景、挫折和痛点,并最终衡量VoC计划的成功。

测量结果

您必须要显示最终结果,以使VoC计划可持续发展。

虽然有许多组织使用客户忠诚度、NPS和CSAT等客户满意度指标,但我们强烈建议您使用能够明确显示ROI的绩效指标,例如客户保留指标(如CLV-客户生命周期价值)和追加销售/交叉销售指标,使用公司获得的VoC计划直接显示额外收入。

结论

永远记住VoC计划是一个旅程,旨在显示贵公司的客户份额、客户花费和客户保留率的增加。

根据Gartner进行的一项调查,我们发现,虽然超过95%的被调查组织收集了客户的反馈意见,但这些组织中只有不到一半的人提醒他们的员工,并且更少地告知客户他们的反馈是如何被用来创造更好的客户体验的。

事实上,调查中只有5%的受访者通过让参与者了解他们是如何使用VoC反馈来结束循环的。

因此,在启动VoC计划之前,请确保您有足够的资源来审核并根据客户的反馈采取行动。这是因为,没有比要求反馈然后忽略它更糟糕的了。

类别: