客户服务指标的演变

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►客户生命周期价值(LTV-Lifetime Value)是面向客户体验的企业的关键指标。

►客户在他们一生中对你业务的体验是需要关注的焦点。

客户生命周期价值是客户体验型企业的关键指标。 平均处理时间,客户满意度和服务成本都有其自己的位置,但在当今的现代服务领域,LTV(主要由重复业务或订阅随着时间推移)必须占据首位。 这种演变正在进行中,成功的企业需要掌握它。

在这篇文章中,我们将介绍:

  1. 用于衡量客户服务的不同指标 - 他们最擅长的是什么,以及哪些指标不足。
  2. 您对服务组织和客服的思维方式需要改变,才能真正成为全渠道。
  3. 让客户生命周期价值成为您关注的真正好处。

服务过去很简单。 客户可以通过电话联系您的公司,您将回答并解决他们的问题。 现在,服务变得更加复杂,我们用来评估客户服务的指标并没有跟上我们新的全渠道世界。

旧指标本质上是可操作的:平均处理时间(AHT)和首次联系解决率(FCR)是两个主要示例。 这些指标有助于确定您的服务的成本效益。 高效的客服人员可以更快地帮助更多客户,降低每次互动的成本并节省公司资金。 模型很简单:客服尽可能快地解决问题,然后继续。

随着时间的推移,联络中心的效率会提高。客服开始回复电子邮件查询并实时聊天。客服现在比以往任何时候都更高效,使用自动化和聊天机器人来处理更多交互,降低每个客服的成本。然而,尽管效率更高,但许多公司仍将其联络中心纯粹作为成本中心运营。客户查询被视为必要的负面事件,需要尽可能低成本地处理。

越来越多的公司开始采用服务理念。他们的工作不仅仅是提供支持,而是让客户更快乐。这意味着客服人员有权“保存销售”并提供折扣或个人见解和建议,以确保客户满意度。他们会考虑运营指标,但也会使用客户满意度和净推荐值得分(NPS)调查来跟踪客户对其业务的满意程度。这些指标是一个很好的了解您的服务在宏观层面是否有效的方法,但它们不会告诉您需要知道的一切。

CSAT会衡量您的客户是否对他们目前所接受的服务感到满意。这很好,但你忘记了一件事。与客户契动后,您的客户行为的价值如何?

CSAT和NPS仅捕获参与调查的极少数客户。这不具有代表性,因为如果他们有高度积极或消极的互动,他们更有可能做出回应。此外,在大多数情况下,他们只会谈论刚刚进行的互动。

例如,如果您是一家技术零售商并且客户的新计算机显示器出现问题,拨打十几次电话以解决问题,那么他们肯定对您的品牌不满意,随后则很有可能会与他们的朋友谈论本次令人沮丧的经历,甚至会扩大他们对社交的抱怨。但是,在他们的第十二次电话会议之后,客服人员可能会解决他们的问题,客户会非常高兴地给一个很棒的CSAT成绩。但是,这并不能反映出客户对您品牌的真实想法。这只是一个孤立的互动,这个客户仍然很可能转换提供商。

您的客服人员不应该只解决一次性交易,他们应该做得更多。客户在整个生命周期中与您的业务经历是您需要关注的地方。客服人员应优先考虑让客户一次又一次地回来,提供高质量的个性化服务,并为成为有价值的客户提供激励。 CSAT和NPS不会告诉您需要知道的所有信息,以便跨渠道实现这一目标。

基于自然语言处理的情感更为客观:它解释了跨渠道的每次互动,并以无偏见的方式捕获大部分或全部这些互动。了解客户对您的业务的看法非常有效,但您仍然不知道什么是未说明的。如果出现问题,每26个客户中只有1个会抱怨,因此情绪仍只是衡量表面下发生情况的一小部分。

了解所有客户的操作和行为,结合之前的所有指标,是获得完整视图的唯一方法。除了他们与您联系以获得服务或支持之外,您还需要知道他们的购买习惯是否已经改变,他们是否已经放弃了购物车中的物品,更改了他们的订购等级,做出了回报或交换,并在社交媒体上谈到了您。

我们知道,更好的体验可以通过提高客户忠诚度来增加收入:贝恩公司表示,客户保留率提高5%可以将公司的盈利能力提高75%。您业​​务的关键指标是终身价值,您可以通过专注于品牌和产品周围的所有行为和活动以及客户体验增加到收入的价值来了解这一点。当您能够做到这一点时,您可以通过提高终身价值,将客户体验组织的重点转向推动收入。服务不一定是成本中心,一旦您将思维方式转变为完全理解并为客户服务,它就可以成为收​​入中心。

从“客户服务作为成本中心”的心态来看,与客户进行的2小时通话最终无法进行购买是灾难性的。您的客服人员当时可以回答十几个电话,而且这种互动的费用是客服人员的四分之一工资。但是,如果该客户成为生活的忠诚者,帮助您在社交媒体上进行宣传,并最终再购买20次,那么客服人员花在该客户身上的时间可能是值得的。

随着客户服务能力的发展,我们对待客户的方式也必须如此。终身价值是现代服务组织的关键指标,没有所有客户背景,您永远不会知道通过将客户的需求放在第一位而获得多少收益。你只需要接听电话,而不是增加收入。

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