外卖送餐对客户体验的影响

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2019年,全球食品外卖市场的总价值估计为1070亿美元(参考:Statistica),其中大约一半将由第三方外卖APP平台交付。 其中一些第三方平台显示出惊人的同比增长率,例如美国的DoodDash,最近该公司的收入同比增长了惊人的216%。 这是两个惊人的统计数字,它们指出了未来许多餐馆在外卖订单上获得的收入要比在餐厅就餐订单上获得的收入更多。 这是几年前很少有人想到的事情,除非您一直经营比萨店或中式外卖店,否则这是数十年来餐饮业最大的改变。

当餐厅老板考虑将自己的业务用于这些外卖APP平台时,他们首先需要问自己一些清晰的问题:

  1. 在经济上可行吗?
  2. 我们的厨房有能力满足额外需求吗?
  3. 当我们的食物到达某人的家门口而不是餐厅的桌子时,客户体验(CX)将是什么?
  4. 外卖将对我们就餐客户的体验产生什么影响(如果有的话)?

 

我将在这里更详细地讨论后两个问题,但在此过程中也将涉及其他问题。

使用外卖Apps时要考虑的客户体验因素

如果您使用外卖应用下订单,您可能希望在面向业务的应用上看到客户的反馈,因为他们通常会要求您提供评论和评分。 但是,事实并非如此。 大多数(如果不是全部)外卖APP平台不会将此反馈传递到餐厅。 通常,访问它的唯一方法是以消费者身份登录该应用,并从客户的角度查看您的评论。 外卖APP平台密切保护其用户数据,因为他们知道数据的价值。 这意味着由餐厅老板来决定在外卖环境中什么因素是可行的,或者说以何种方式能够获取反馈。 以下问题将帮助您实现目标。

A、您应该提供什么食物来外卖?

这是任何餐厅老板在开始使用外卖APP之前都应该问的第一个问题。许多餐馆都认为有义务提供完整的菜单,但这并不是必须的,而且可能是一个代价高昂的错误。由于各种原因,并不是每种食物都适合外卖,例如:

  1. 外卖的路程是否合适?
  2. 某种食物的利润是否足以摊销外卖成本?

B、外卖食物包装的因素

我建议您先用一些行之有效的方法进行测试。例如,可以将食物放在假设的外卖运送过程中(例如,将其装箱,放入隔热袋中,然后将其弹跳约15-20分钟),然后取出食物像在家中一样品尝,以评估菜肴的外观和口味。预先进行这种测试可以增加品牌声誉和重复订单方面的价值。

计算财务状况应该相对简单,您需要考虑到外卖时饮料订单不足的情况,最重要的是,您要承担额外的包装费用,甚至可能增加人工成本。

C、您应该使用哪种包装进行运送?

在内部提供菜品时,通常会在食物变热时将其放在可重复使用的盘子和碗上。而外卖时的情况就不同了,包装的选择可能会在财务和声誉两方面影响您的外卖交付。

一些企业将包装对CX的影响提升到了一个全新的水平。例如,Zume Pizza重新设计了披萨盒,以防止其在运输过程中弹跳,并且还降低了披萨盒在交付时的潮湿度(披萨所在的表面不平整)。如果外卖小哥决定在自己家中拉一个带轮自行车(确实如此),这将非常重要,这将使您的比萨变味儿。顾客倾向于将问题归咎于餐厅,而不是外卖平台,这点应该值得注意。

其他因素可能与交付特定菜肴所需的包装件数有关(特别是在需要将物品添加到另一道菜肴,例如面包丁的情况下,尤其相关),当然,应始终考虑可持续性。 您是否真的想成为一家餐厅,顾客下单点餐,然后用一次性塑料容器装满垃圾桶?

如果包装不正确,您的食物到达客户餐桌上时,可能会非常难吃。 无论味道如何,外表都会让人对您食物的评价产生重大影响。 Instagram(图片分享社交应用)是一把双刃剑!

D、外卖对在餐厅就餐的顾客有何影响?

这里有两个单独的问题要考虑。

1.外卖需求是否会影响餐厅服务时间?

很少有餐厅老板会告诉他们的员工,要优先保证外卖的订单。 用餐的顾客通常会花费更多,并且无需支付任何佣金。 但是,如果您厨房的外卖订单激增而又没有能力应对,那就餐客户将受到某种程度的困扰,这是外卖交付的真正危险(例如情人节或类似日期)。 可以选择停止订单,但理想的情况是在人员和空间/设备方面都具有灵活性。

2.您是否有适当的外卖小哥等候区?

在外卖交付能力方面,不仅需要检查厨房。 大多数餐厅的布局可容纳尽可能多的桌子,并留有较小的空间供餐厅服务生行走,或等待桌子清理的顾客使用。 如果您对外卖送货有强烈需求,则可能随时有四个或五个外卖小哥在等待。 顾客在用餐时看到流连忘返、大汗淋漓的外卖骑手在他们身边徘徊,可能会严重影响用餐客户的顾客体验。 在某些情况下,丢掉一张桌子来专门辟出一个外卖等候区是有必要的。

跟踪外卖交付对客户体验的影响

您可以确保外卖交付操作的客户体验良好并且不会损害就餐体验的唯一方法是在两种情况下都进行跟踪。

您可以依靠外卖APP平台中的消费者方评论和餐厅的现场评论相结合。但是,由于样本量小(几乎没有必要发布公共评论)并且难以管理跨多个位置的数据,因此这不是一种非常可靠的方法,并且可能导致做出错误的决策。

收集餐厅反馈的方法很多,我们之前在这里概述了5种最佳方法。外卖交付更具挑战性,但使用调查机器人,诸如Facebook Messenger之类的流行消息应用程序的客户参与度更高。

捕获外卖交付客户反馈的另一个好处是,它使您有机会捕获营销电子邮件和权限。外卖交付程序无法识别客户是谁,因此您不知道订单12345是来自新客户还是您最老、最忠诚的客户。了解了它们的详细信息之后,您就可以尝试将它们转换为自己的应用程序/交付服务,或者诱使他们下次访问您的场所,从而减少将来因佣金而损失的收入。

结论

毫无疑问,在可预见的将来,外卖应用将在食品服务行业中扮演重要角色,因此大多数餐馆至少应考虑将其作为一个重要渠道。但是,它们绝对不是每个餐厅甚至每个菜的最佳选择,因此请务必在进入之前进行研究。

类别:客户体验