近年来，社交媒体客户服务已成为组织最重要的服务点之一。 英国的许多组织都在社交媒体上提供高质量的客户服务，市场并没有停滞不前。 越来越多的公司正在使用专业的社交媒体管理工具，并持续提升他们的服务水平。 社交媒体客户服务和社交媒体管理正在获得更高的地位，技术正在帮助我们提供更好的服务。 2019年有哪些趋势在等待我们？
社交媒体客户服务将成为组织的中心舞台
社交媒体客户服务越来越少成为组织内部的一个分离部分。 相反，服务部门正在成为组织的中心。 它是市场上的耳朵和眼睛，它为销售、营销、发言人和（产品）开发提供了宝贵的投入。
社会客户服务不仅仅是灭火和回答问题。 客户可以在这里指正您组织的结构和流程。 通过将您公司在社交媒体上收到的客户反馈包含在未来的开发和改进中，您就能够满足客户的期望，并将继续发展。
调整声音语调和核心价值观
组织发现为其客户服务提供良好的社交媒体指南变得越来越重要。
社交媒体顾问Marcel Vergonet表示：“由于社交媒体部门是组织中的关键部分，因此社交媒体指南变得越来越重要。社交客户服务团队的客服代表不仅是组织的耳朵和眼睛，还是声音。”
要在社交媒体策略中定义语音，您需要将组织的核心价值作为起点。核心价值观应反映在客户服务团队在线沟通的方式中。如果形容词“年轻”和“新鲜”是您核心价值观的一部分，那么“为此带来的不便”的答复可能过于陈旧。在这种情况下，有必要找到一个新的、更合适的表达式。
“社交媒体管理越来越成为业务的一部分，而不是营销部分。多年前它有一个公共角色，因此由营销和沟通处理。如今，社交媒体上的沟通通常与客户进行一对一的沟通。市场营销越来越少地被添加到社交媒体管理中，从而将其转移到客户服务运营中，“OBI4wan首席执行官Alexander de Ruiter说道。
客户体验越来越重要，CRM用于个性化服务
我们到处听到：服务必须变得更加个性化。 在客户联系短暂且通常是数字化的时候，重要的是找到一种尽可能保持个性化的方式。 使用优秀的CRM系统可以为您的客户带来额外的一步。 我们在Auping看到一个例子，他通过了解他们以前接触过的内容亲自接触客户。
“如今，客户关系发挥了重要作用。 这需要良好的连接，以便每个社交媒体客户服务代表都知道之前与客户讨论过的内容。 甚至是通过电话讨论的内容。 确保客户感觉他们不是一个数字，而是你真的了解他们......“
过去，社交媒体客户服务通常是一个独立的团队和一个独立的系统。 Alexander de Ruiter补充道：“我们现在看到了您需要360度客户视图以及系统与CRM和路由系统集成的趋势。 组织经历了对此的需求，我们已经在实践中看到了这一点。 然而，这仍处于起步阶段，远未成熟。“
使用数据作为预测器
数据分析正在成为社交媒体客户服务部门日益重要的一部分。实际上，所有社交媒体管理工具都旨在运行有关客户服务团队绩效的良好报表。然而，在这种报表可能性中有更多的机会。良好的报表和实时警报可确保组织快速了解变化，例如数量的爆炸式增长。
通过数据，您可以预测社交媒体客户服务部门的繁忙程度，并帮助您相应地规划人员配备。这使您可以更好地达到KPI，例如响应时间或客户满意度。更快的处理或解决方案可提高客户满意度。
“在客户所在的渠道中衡量客户满意度是必须的。关于全渠道的重点，很多公司都在忙着但尚未完全实施，在衡量客户满意度方面也必须遵循全渠道方法。“ - Alexander de Ruiter
逐步淘汰电子邮件
电子邮件不仅是一个昂贵的客户联系渠道，它还提供最低的客户费力度（CES）。 出于这些原因，许多组织试图逐步淘汰昂贵的客户联系渠道，并从组织内部进行更多渠道控制。 即使在客户与组织联系之前，也会管理客户的期望。 一个示例是联系页面，其中指示了每个频道的预期响应时间。 当提供更好和更快的频道（例如WhatsApp）时，这种方法“不鼓励”客户选择电子邮件作为联系渠道。
除了逐步淘汰某些渠道外，我们还看到了不同渠道之间的整合。 这方面的一个示例是应用内消息传递，其中组织能够直接从客户使用的应用程序提供服务。
受益于客户满意度
近年来，社交媒体上的客户服务发生了一些变化。多年来，以抱怨为导向的客户服务变得越来越松散，有趣的对话已经成为人们关注的焦点。今天，我们又把充分的服务放在第一位。你所关注的一切都在成长。因此，当你在一个组织中公开“奖励”他们的时候，抱怨的数量也在增加。
“社交媒体客户服务团队对表扬的关注太少。让你的客户知道你对他的反馈是多么的高兴，并给他一个小小的礼物。奖励赞美而不是抱怨。如果你这样做，表扬的数量就会增加。马塞尔说，2019年公司有很大的潜力。
客户服务员工喜欢他们的工作，客户满意度提高，你可以把客户变成品牌大使。这种方法对一般的更高的顾客满意度有很大的贡献吗？否。重要的是要注意，你的服务的基础必须是良好的。只有这样，采取额外的步骤才有意义。当顾客感觉不到别人的倾听和帮助时，专注于赞美会适得其反。
