2019年客户体验的九个趋势

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从复杂的聊天机器人到大型科技IPO,我们将了解未来12个月内客户体验领域的预期。

在许多方面,对于在CX中运营的人来说,2019年将照常营业。也就是说,今年对于品牌来说将是重要的一年,它将集中精力确保客户获得超越产品或服务的价值。

然而,为了实现这一目标,公司必须引导一系列消费趋势和全球变化,这些变化正在塑造行业,进而影响客户体验。考虑到这一点,这里是我们可以期待在未来一年中见证的快照:

糟糕的聊天机器人体验时代已经结束

在过去一年的大部分时间里,我们撰写了有关增强服务以及它们如何帮助提供更好的客户体验的文章。虽然人工智能继续取得进展,但消费者期待更好的数字体验。基于语音的智能助理(如Alexa和Google Home)的普及意味着消费者现在希望并期望企业通过其客户服务来模拟此类设备。聊天机器人的一些最新发展,例如复杂的编码和机器学习集成,旨在匹配人类行为并提供与人工客服代表提供的服务类似。然而,正如我们之前所探讨的那样,精心设计的聊天机器人不会是提供美好客户体验的唯一答案,人性化将继续发挥重要作用。无论哪种方式,糟糕的聊天机器人体验时代已经过去了。

谨慎行事带来了更高的期望

经济环境正在发生变化。在2018年11月和12月布宜诺斯艾利斯举行的最近一次G20会议上,世界各国领导人都被警告说,全球经济前景正在变暗,他们预计2019年将会更加崎岖。经济活动放缓不可避免地推动消费者谨慎行事。随着客户寻求更大的收益,品牌将被迫从他们的产品和服务中获得更多。那些没有完成他们的CX游戏的人将被抛在后面。

IPO将带来更好的客户体验

今年将有大量来自大型科​​技公司的IPO。随着Uber,Lyft,Palantir和Slack等主要品牌的推出,有报道称估值可能高达1000亿美元。在任何此类IPO之前,公司需要降低可变性并提高质量,这意味着要提高其业务主张,增长可预测性以及CX交付模式。预计未来几个月上述公司将获得更好的客户体验。

产品质量和经验将得到改善

在接下来的12个月中,某些品牌将继续专注于提高产品质量和体验,并明确表达他们的意图。社交媒体平台在2018年度过了艰难的一年。期待他们为重新赢得用户的信任做出重大努力,并告知我们他们将如何做到这一点。

要灵活就是要成功

专注于客户并保持敏捷满足其需求的公司将获得成功。监控和利用消费者洞察力并尝试满足客户的机会将证明比进行大规模的一次性投资更有利。在更具挑战性的经济环境中灵活应对成本基础也很重要。

期待与中国的对话

随着特朗普总统任期接近结束,我们可以期待听到那些争夺权力的人的大胆言论。在大量政治活动中出现的谈话之一将集中在美国与中国的贸易上。 2019年全球经济预期的很大一部分可能取决于特朗普与中国之间的关税协议。这将是一个值得关注的开发项目,也将对CX行业产生影响。

脱欧并没有消失

英国脱欧 - “不是在2016年吗?”你问。不幸的是,英国在达成协议并就其退出欧盟的细节达成一致的努力将在今年隆隆作响,随之而来,我们将看到欧洲CX模式的不确定性。英国脱欧以及随之而来的一切,可能会减少企业对客户投资的支出,而是将预算重新调整为英国未来不确定性的风险。这也可能导致CX客户操作模式的转变。

客户希望(重新)控制他们的数据

大多数客户在不知不觉中交出数据的日子已经一去不复返了。随着2018年收获数据业务的更多内幕信息曝光,再加上去年5月在欧洲生效的通用数据保护法规(GDPR),消费者在分享他们的个人信息方面更加精明。虽然许多人仍然愿意与他们信任的品牌分享信息,以获得更加以客户为中心的体验,但其他人现在希望收回对其数据的控制权。因此,2019年品牌之间的信任和透明度将变得更加重要。

品牌正在转向基于订购的模式

在2019年,我们将看到更多的公司采用订购模式而不是传统的销售产品,以反映消费主义的变化。基于订购的销售有利于让客户感觉他们是独家俱乐部的一部分,同时提供品牌目标数据,可靠和可预测的收入流以及增强的客户关系。汽车制造商已经在试水,在一个订购套餐中为客户提供保险、故障协助和维护等服务。一些做订购业务最好的品牌,包括美容专家Dollar Shave Club、Netflix和吉他制造商Fender,预计未来几个月会有更多人追随他们。

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