2019年呼叫中心和客户体验发展趋势

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又到了一年中CX高管评估他们2018年活动的时间了,以找出哪些有效,哪些无效。许多CX领导者也试图跟上不断变化的趋势和最佳实践,以跟上(并领导)竞争对手的步伐。年复一年,最常见的错误之一是追随炒作,而不是提供实际结果的最佳实践。 CX空间不乏自称专家,他们制作和分享预测,通过阅读一些文章或听说一个知名品牌计划使用新技术并建议所有公司效仿。

一流的CX领导者与其表现不佳的同行的区别在于他们能够消除市场上的这种“噪音”。这些精明的领导者花费更多的时间来学习帮助他们的同伴提高绩效的活动和技术,减少不良的建议。我在Aberdeen的研究重点是帮助CX领导者做到这一点,跟踪和衡量各种CX活动和技术工具的采用情况,以及观察公司使用它们所带来的性能影响。在Aberdeen最近的CX调查中,我们要求参与公司分享当前和计划采用的各种技术。然后,我们分析了结果并确定了CX领导者计划在2019年将其纳入其技术工具箱的十大技术。这些技术如下图所示。

图1中的每种技术都可以帮助CX领导者开展某些活动。现在让我们仔细研究前三种技术的采用率和使用情况:

人工智能:对于大多数CX领导者而言,人工智能被认为是排名第一的企业计划采用的技术,这不应该让人感到惊讶。自2016年底以来,与最终用户和解决方案提供商的大多数对话都包括人工智能,主要是因为许多公司处于了解这项技术的早期阶段。它能做什么,它的局限性,业务影响等。到目前为止,Aberdeen在联络中心调查了445名客户服务负责人,参与了2018年11月的AI:财富1000强的服务负责人正在关注研究。要求参与者分享他们使用AI的主要案例。

Aberdeen将自我报告的性能结果与使用AI功能的公司和不支持AI功能的公司并列。调查结果如图2所示,表明使用AI的公司每年的客户满意度提高2.5倍(9.7%对3.9%),年收入同比增长2.4倍(9.2%对3.8%) )。

考虑到AI用户和非用户之间的性能差距,它认为CX领导者认为人工智能是他们寻求在2019工具箱中融入的头号技术能力。如果您当前使用AI功能或计划使用它们,请仔细检查可以在您的业务中部署此技术的案例。一些公司使用AI来优化联络中心的路由活动,而有些公司则使用AI来更好地定制营销活动。确定您的需求和挑战,并确定AI是否以及如何帮助解决这些问题,最终将帮助您通过投资这项技术获得最大回报。

实时决策辅助和指导:这些工具是AI功能的子集。它们帮助CX领导者自动监控诸如设计营销活动之类的活动,并使用通过机器学习捕获的洞察来规定/推荐营销人员最有可能实现具有特定目标细分的期望结果(例如,驾驶购买活动)的内容。

这些工具的另一个用例是监控联络中心的客户和客服代表对话。通过使用桌面分析和语音分析等工具,联络中心可以确定交互的上下文。然后,实时决策辅助和指导功能将找到最有可能与客户问题一致的知识库文章,并建议客服代表通过座席桌面使用该文章。总体而言,此功能可帮助公司最大限度地提高员工的工作效率,因此它被列为2019年计划采用的第二项顶级技术。

社交协作和参与工具:这些工具指的是帮助公司促进员工之间的沟通和协作的技术。虽然创造满意的客户是CX领导者的首选,但他们明白,实现这一目标的过程始于为员工提供完成工作所需的工具和知识。例如,为员工提供在线技术等功能,允许他们查看同事的“状态”,使他们能够在不中断活动的情况下进行沟通,或者找到特定专家,以获取有关特定问题的指导。这些功能对于员工更容易沟通和满足客户需求非常宝贵。

来自Aberdeen 2018年12月联络中心和UC整合研究的调查结果显示,与没有这项技术的人相比,能够使其联络中心客服代表具有上述通信功能的服务组织的员工生产力每年提高31%。

机器学习:机器学习帮助公司使用软件更准确地分析大量数据,以发现隐藏的趋势和相关性。例如,商业组织可以通过分析历史在线订单,使用机器学习来确定购物者的理想交叉销售/追加销售报价。联络中心负责人可以分析所有渠道的历史客户流量,以确定推动流量增加或减少的模式,获得洞察力,然后通过预测分析来预测所有渠道的未来流量。

虽然许多公司将AI与自动化同义,但实际情况是,大多数AI功能主要与将机器学习应用于现有数据集有关。因此,随着公司继续增加对AI的采用,我们预计机器学习将与此增长并行。

知识管理:这不是CX领导者工具箱中的新技术。知识管理为面向客户的部门(如销售和服务)提供了可用于完成工作的集中内容存储库。从销售的角度来看,它可用于记录和存储在卖家之间建立和共享的组织知识,包括新的销售代表入职程序,特定产品的销售指南等。通过使所有卖家更容易找到相关知识,销售组织最大化卖方生产力,提高配额达成,缩短平均销售周期,并改善交易规模。

联络中心也观察到类似的好处。 Aberdeen 2018年11月客服代表生产力和绩效管理:帮助您的客服代表完成他们的工作研究表明,平均而言,客服代表花费14%的时间寻找信息来帮助客户。通过捕获和组织相关知识库文章并使客服代表通过企业搜索功能或统一座席桌面系统轻松访问,企业可以减少客服代表查找信息所花费的时间。反过来,这有助于减少平均处理时间,并最大限度地降低客户受挫的风险。

数字资产管理:该技术与知识管理不同,因为它通常由营销和商业组织使用,而不是联络中心和销售。具体而言,数字资产管理(DAM)使营销和商业组织能够组织、存储、查找和利用数字内容(例如,视频、图像、播客等),同时帮助公司遵守品牌指南。

此功能允许营销人员使用他们通过DAM解决方案访问的内容创建新广告系列,但阻止修改内容,使其不再符合公司设置的品牌指南。这有助于公司保持对其数字资产的控制,并最大限度地减少对IT的依赖。因此,DAM帮助公司赋予业务线更高效地完成工作的能力。鉴于使用正确的内容个性化客户互动的重要性,将DAM列入CX领导者计划纳入其工具箱的十大技术中并不奇怪。

工作流程自动化:随着人工智能越来越受关注,自动化在过去两年中也在许多CX高管讨论中占据了主流。当要求参与我们调查的CX高管目前使用该技术或计划使用它时,Aberdeen将工作流自动化定义为一种技术功能,通过该技术功能,公司可以自动执行需要最少人工判断的任务(例如,从一个文档复制粘贴表单字段到另一个)。在此定义中,我们包括可由软件完成但由人监督以确保准确性的任务(例如,预测跨多个渠道的客户关怀流量,联系中心的客户路线以及将新的销售提案与CRM中的现有帐户数据相关联) )。

基于上述定义,我们可以注意到机器人过程自动化(RPA)和业务流程自动化(BPA)都属于这一类。 Aberdeen的研究表明,自动化在设计和管理得当时,可以帮助公司提高现有流程的效率,例如预测客户流量和管理客户忠诚度计划。它还有助于缩短完成某些任务的时间,从而帮助公司提高响应客户需求的整体灵活性。

我们建议公司将自动化视为增强其当前活动的一种方式。虽然有很多关于自动化如何帮助公司降低劳动力成本的炒作,但现实情况是,当今的自动化主要用于更简单和重复的任务。因此,您应该考虑自动执行这些任务,并使用正确的工具和知识授权员工管理需要人工决策的其他更复杂的任务。

客户情绪智能:这是授权客户的时代。公司不能再仅仅依靠更好的产品,更广泛的分销网络等来与众不同。他们必须真正与客户需求保持一致,超越买家的期望,以建立并保持市场竞争地位。客户情绪智能是指公司用于跟踪和衡量客户情绪的一组技术。这些工具包括客户解决方案的声音,使公司能够通过在线调查、交互式语音应答(IVR)或短信调查来询问客户分享他们的情绪。

CX领导者用来评估客户情绪的其他工具包括语音分析和文本分析。前者帮助公司分析电话和IVR对话,并监控客户是否使用与满意度(例如,快乐)或不满意(令人沮丧)相关的词语。文本分析有助于公司分析文本,例如客户的社交媒体帖子或实时聊天对话记录,并确定对话是否包括与满意或不满意相关的任何单词。

一旦公司捕捉到客户情绪,就可以借助机器学习来分析这些数据,以确定与创造满意客户最相关的根本原因(活动)以及与不满意相关的根本原因。这反过来又帮助CX领导者重复创造快乐买家的活动,并避免那些没有买家的活动。

实时聊天:与知识管理类似,实时聊天是CX领导者长期以来一直使用的另一种技术。传统上,公司使用实时聊天通过他们的网站回答客户的问题。这些答案可由现场客服代表提供。它们也可以由虚拟助手(聊天机器人)提供,虚拟客服代表可以通过文本分析分析聊天记录,确定问题的上下文,并找到正确的知识库文章或信息(例如,密码重置URL)以响应客户的需求。

具有企业对企业(B2B)和企业对消费者(B2C)模式的公司可以使用实时聊天。在CX技术工具箱中加入实时聊天的兴趣日益增长,这主要与这些变得更聪明的活动有关。具体而言,机器学习可帮助公司更好地分析历史聊天记录和相关的客户行为数据,例如,如果使用聊天的客户通过电话联系业务以支持未解决的问题。这些见解有助于公司不断改进实时聊天活动,使客户看到更高的价值,从而更频繁地使用它们。

越来越多的服务和销售聊天机器人的使用案例也影响了有兴趣将这项技术融入其工具箱的CX领导者。虽然客服代表与机器人管理的聊天交互是不同的,但从客户的角度来看,它们都属于聊天类别。因此,我们建议您确定当前和潜在客户是否更喜欢使用聊天与您的业务进行交互,以及当前和潜在聊天用户需要解决的最常见类型的问题/问题。虽然聊天机器人能够解决相当简单的问题,例如提供帐户余额或共享更新的航班时间,但它们不够复杂,无法处理错误计费等复杂问题。我们建议使用聊天机器人/虚拟助手来处理简单的客户问题,并将更复杂的问题路由到人工客服代表。

客户自助服务工具:巧合的是,同等比例的CX领导者将自助服务工具和实时聊天作为他们计划在2019年纳入其工具箱的技术。自助服务工具涵盖各种技术,包括聊天机器人(语音和基于文本的)、自助服务网站和移动应用程序。所有这些工具的共同点在于它们旨在帮助客户自助服务。

目前正在使用或计划使用自助服务的公司应该记住,客户更愿意自己解决他们的需求,主要是当他们发现这样做更方便时。因此,他们可能更愿意将自助服务用于简单的活动,例如进行账单支付或更改账户设置。当遇到更复杂的问题时,例如为财富管理客户构建投资组合,客户通常更愿意与人交往。

因此,我们强烈建议您考虑将各种形式的自助服务纳入您的CX活动中。但是,要保持以客户之旅为中心的思维模式,密切跟踪客户的旅程和路线,或者建议客户使用自助服务解决简单问题,并通过人工你客服代表协助处理复杂问题。这将有助于您最大限度地发挥自助服务的优势,同时最大限度地减少因设计和执行不良的自助服务而导致的潜在客户挫败感。

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